Overbooking

"Bună ziua. De la agenţia/hotelul X vă deranjăm. Rezervarea dumneavoastră nu mai poate fi onorată în condiţiile pe care le-am stabilit iniţial."  Cam aşa începe coşmarul fiecarui turist care a avut "norocul" să-şi rezerve o camera la un hotel ce a făcut overbooking. Mai exact, un hotel care a vândut mai multe camere pe un anumit interval de timp, decât are fizic. Acest fenomen apare bineînteles la hotelurile cu un volum mare de rezervări. La noi pe litoral, overbookingul apare an de an la diferite hoteluri însă anul acesta un anume hotel a ţinut să doboare toate recordurile şi a avut un overbooking de aproximativ 100 de camere în vârf de sezon. Atât hotelul cât şi agenţiile de turism care au contractat camere, au vândut împreună 100 de camere peste capacitatea totala.

Cum apar aceste probleme? Din strategia de vânzare, din neatenţie, din greşeală şi din nesimţire. În primul rând, din statistici se observa că un anumit procent din turiştii care-şi fac rezervări, din diferite motive le anuleaza pâna la data plecării in concediu. Să presupunem că, statistic,  5% din turişti işi anuleaza rezervarile facute. Ca urmare, toată lumea va vinde 105% din camerele de care dispun, bazându-se pe acele anulari care vor aparea la un moment dat. Mai departe, se pot întampla greşeli de operare în sistemele de rezervări sau neatenţii, dar de aici şi până la a vinde aproape dublu faţă de capacitatea hotelului, nu poate fi decât nesimţire. Asta se traduce printr-o astfel de relaţie între agenţie si hotel: "eu sunt agenţie mare & tare, eu îţi vând de zeci jdă miliarde pe an, mie imi suplimentezi cu câte camere vreau eu, nu mă interesează ce faci cu alţii, îi dai afara p-ăia şi îi bagi pe ai mei."

Să revenim la telefonul de informare pe care îl primeşti, eventual şi cu o zi înainte de plecare, ca să fie treaba şi mai interesantă. Eşti sunat de la agenţie sau direct de la hotel, în funcţie de locul din care ai achiziţionat biletul, să te informeze că n-ai ce căuta la mare, la hotelul pe care l-ai solicitat. Ţi se propun şi variante, fie la un alt hotel, altă statiune sau o altă perioadă. De aici tu începi să turui tot setul de argumente din seria "nu mă interesează": "Nu mă interesează, eu am voucher, am contract, v-am plătit, vă dau in judecată tot arborele genealogic, bla, bla, bla"... pe sistemul "Sunt cetăţean european şi am drepturi. Important de ştiut că persoana care te-a sunat se află într-unul din puţinele momente în care chiar vrea să te ajute. Nu te sună ca să se scoată. Rahatul e deja făcut şi nu prea mai sunt multe de scos.Sigur că tu nici nu vrei să auzi de aşa ceva şi te duci la hotel, conform voucherului pe care l-ai plătit.

Odată ajuns la faţa locului, ai o singură şansă ca să-ţi salvezi pe cât se poate concediul: să conştientizezi că acolo nu te cazezi! Bineînţeles, conştientizarea nu te apucă din prima. Întâi incepi cu gura mare şi efectuare de circ. Îti arunci bagajele prin recepţie, îţi pui copilul să bocească, ţipi la recepţioneră, toate astea când îţi va veni rândul, pentru ca mai sunt alte zeci de turişti acolo cu aceeaşi problema ca a ta şi cu acelaşi mod de abordare. Ca să păreţi mai înfricoşători, vă aliaţi şi zbieraţi in grup. Chemaţi poliţia, televiziunea, OPC-ul... Pentru hotel este o problemă ale cărei consecinţe deja au fost asumate. Deciziile au fost luate şi tam-tamul e făcut în van. Ca să fiu mai concis, nici Dumnezeu Tatăl dacă se pogoară pe pământ, acolo nu se cazează.
Şi după ce a venit poliţia şi a ridicat din umeri spunând ca nu e de competenţa lor, după ce a venit televiziunea şi a mai facut şi ea un reportaj pe seama ta, după ce a venit OPC-ul şi a dat o amenda de 5-10 mii lei care era deja pregătită la tejghea, tu observi că tot în recepţie te afli si deja e seară. Pare cinic dar nu ai ce să faci.

Acum te găseşti in situaţia de a-ţi fi epuizat toate armele şi deja începe să te atraga ideea de a te aşeza la masa negocierilor. Varianta cu mutarea perioadei sejurului cade, pentru că eşti deja acolo. Rămane să accepţi mutarea la un alt hotel. Aici apare un alt element foarte important. Renumele, importanţa şi seriozitatea agenţiei de la care ai cumpărat sejurul. Majoritatea agenţiilor importante includ in contractul cu turistul clauza ca in caz de overbooking, acesta să primească o altă cazare de aceeaşi categorie sau superioara. Nu întotdeauna cel mai ieftin inseamnă şi cel mai bun. De obicei, ieftin găsesti pe la agentiile mici, de scări de bloc, unele obscure. Intr-o astfel de situaţie, cu siguranţă că vei blestema clipa in care ai decis să iei de unde e mai ieftin.

O agenţie mică nu-şi permite să contracteze camere la un anumit hotel, astfel că  vor lua direct de la hotel sau de la o altă agenţie care are camere contractate. Când vine momentul să fii mutat, eşti la cheremul hotelului, care te duce unde-i convine.
Pe de altă parte, o agentie importantă pe piaţa turistică, are contracte bine puse la punct cu hotelurile, vând de sume foarte mari anual şi pot constrânge hotelierii prin diferite metode cum ar fi refuzul de a mai face plăţi sau incetarea colaborării în viitor. Un hotel işi poate permite să piardă colaborarea cu o agenţie care îi vinde 5 camere pe an, dar cu una care vinde 100-200 de camere anual, nu.
Astfel, clienţii agentiilor puternice primesc de la acestea bonusuri constând in zile suplimentare de cazare, diferite facilităţi gratuite, cazări la hoteluri de categorii superioare dar în aceeaşi bani etc.. Agenţia este interesată să-şi cazeze turistul, fără a avea vreo importanţă costurile suplimentare, pentru că acestea vor fi suportate de catre hotel.
In concluzie, treaba cu cetăţeanul european şi cu drepturile nu ţine. Trebuie să laşi frustrarea momentului de-o parte şi să gândesti în folosul tău, pentru a obţine căt mai multe avantaje din situaţia creată.